Celem każdej strategii komunikacyjnej jest budowanie wizerunku marki i wzrost jej świadomości wśród odbiorców. Jednak, aby tak się stało, najpierw działania marki na wielu płaszczyznach muszą być spójne i ukierunkowane. Strategia omnichannel w zasadzie opiera się na takich założeniach. Chcesz dowiedzieć się więcej? Zachęcam do przeczytania!
Omnichannel – czym tak właściwie jest?
Strategia omnichannel dosłownie oznacza wielokanałowość, która zakłada integrację i przenikanie się różnych kanałów sprzedaży. W praktyce polega na spójnym działaniu zarówno sklepu stacjonarnego, jak i internetowego. Dzięki temu klient ma ułatwiony dostęp do produktów i usług na każdym z kanałów.
Omnichannel zakłada takie działania, dzięki którym możliwe będzie głębokie zaistnienie w świadomości konsumenta. Ważną rolę odgrywają w tym przypadku touchpointy, czyli miejsca, w których dochodzi do kontaktu marki z klientem.
Jednak co ważne – za sukces tej strategii odpowiada w dużej mierze wykorzystanie nowoczesnych technologii, ponieważ bez tego ciężko byłoby pogodzić sprzedaż na tak wielu płaszczyznach.
Tworząc działalność gospodarczą rejestracja domeny .pl oraz stworzenie własnej strony www jest kluczowym elementem już na samym początku. Własna domena internetowa oraz strona www to wizytówka, do której Twoi klienci mogą mieć dostęp 24h na dobę! Domena oraz strona www ma fundamentalne znacznie w rozwoju firmy.
Jak to wygląda w praktyce?
Jak już wspomniałam, najważniejsze jest zachowanie spójności, która będzie przejawiać się nie tylko w kwestiach stricte wizerunkowych, ale też bardziej technicznych, jak choćby polityka cenowa.
Poniżej przedstawię Ci kilka działań, których wprowadzenie jest niezbędne, jeśli zastanawiasz się nad zintegrowanym systemem sprzedaży.
Jednolita polityka cenowa
W przypadku prowadzenia sprzedaży online, jak i stacjonarnie, strategia omnichannel zakłada, że w obydwu sytuacjach, ceny nie będą się od siebie różnić. Wyobraź sobie, że klient wybrał na Twojej stronie pewien model spodni, ale woli je przymierzyć przed zakupem, w punkcie stacjonarnym. Jednak gdy odwiedza Twój sklep, odrzuca go wyższa cena produktu, niż w sklepie online i tym samym rezygnuje z zakupu, ponieważ czuje się oszukany.
Podobnie sytuacja wygląda z polityką rabatową. Jeśli dajesz klientom możliwość kupienia produktów online po niższej cenie, nie zapominaj o sklepie stacjonarnym i również przygotuj zniżkę.
Click and collect
Zapewne wielokrotnie zamówiłeś/aś produkt online, ale z dostawą do sklepu stacjonarnego. Dokładnie na tym polega zasada click and collect, która jest bardzo chętnie wybierana przez klientów. Zaletą tego rozwiązania jest nie tylko brak opłaty za wysyłkę, ale także często szybsza dostawa, niż w przypadku innych dostępnych opcji.
Poza tym click and collect obejmuje także zamówienia z dostawą do urządzeń samoobsługowych, np. paczkomaty lub do innych miejsc, takich jak kioski, sklepy spożywcze Żabka czy stacje benzynowe.
Biorąc pod uwagę zabiegany styl życia, jaki obecnie prowadzimy, jest to bardzo wygodna opcja dostawy, ponieważ nie ogranicza nas w żaden sposób i nie musimy się martwić, że kurier nie zdąży dotrzeć w wyznaczonym czasie.
Zwrot lub reklamacja? Nie ma problemu
Klienci cenią sobie możliwość zwrotu produktów zamówionych online, w sklepie stacjonarnym. Dla wielu jest to łatwiejsza opcja, niż samodzielne odsyłanie towaru. System zwrotów, wymian i reklamacji w przypadku strategii omnichannel również powinien zachowywać spójność.
W tym przypadku ważne, aby zarówno obsługa klienta, jak i procesy technologiczne były na wysokim poziomie, ponieważ dzięki temu cały ten proces będzie przebiegać sprawnie i bez komplikacji.
Jeśli kiedyś miałeś/aś problemy ze zwróceniem produktu, wymianą lub reklamacją, na pewno rozumiesz, jak ważne jest odpowiednie zoptymalizowanie tego systemu. Dzięki temu marka może liczyć na większe zaufanie ze strony konsumentów oraz budować pozytywny wizerunek.
Wspólna polityka magazynowa
Odpowiednie zarządzanie gospodarką magazynową jest bardzo praktycznym rozwiązaniem, ponieważ umożliwia płynną realizację zarówno zamówień online, jak i offline. Dodatkowo pozwala to na lepszą kontrolę całego procesu sprzedaży.
Wspólna polityka magazynowa jest nieoceniona, jeśli chodzi o udogodnienia, jakie daje klientom. Dzięki temu można sprawdzić, czy dane produkty są dostępne i ewentualnie zapisać się do powiadomień o ich ponownej dostępności lub zarezerwować produkt w sklepie stacjonarnym.
Podsumowując strategia omnichannel to nie tylko większe ułatwienie dla firmy, ale także dla jej klientów. Łatwy dostęp do asortymentu oraz szybki proces sprzedażowy wpływają pozytywnie nie tylko na relację marki z kupującym, ale także zachęcają do ponownych zakupów.
