We wcześniejszym artykule pisałam o tym, jak zapobiegać kryzysom i jakie mogą być ich przyczyny. Tym razem skupię się na nieco bardziej skomplikowanej kwestii, czyli ich rozwiązywaniu, co często jest nie lada problemem dla zarządu firmy. Zapraszam do lektury.
Twoją firmę dopada kryzys. Co robić w takiej sytuacji? Reagować czy może lepiej przemilczeć? A przede wszystkim, jak odzyskać dobre imię? Sytuacje kryzysowe są zawsze dużym wyzwaniem dla firmy i nawet jeśli w Twoim przedsiębiorstwie wszystko działa jak należy, warto posiadać wiedzę, która pozwoli Ci odpowiednio zareagować na potencjalne problemy.
Kryzys? Kieruj się zasadą 5P
W literaturze dotyczącej zarządzania kryzysowego bardzo często za wzór rozwiązywania kryzysu uznaję się zasadę 5P, która została sformułowana przez specjalistę z dziedziny PR – Adama Łaszyna.
Przeproś
Co składa się na 5P? Pierwsze i myślę najważniejsze – przeproś. W przypadku, gdy klient wyraża swoje niezadowolenie na Facebooku, zwróć się bezpośrednio do niego w komentarzu. Wyjaśnij z jakiego powodu Twoja firma mogła zawinić i napisz szczere przeprosiny. Uwierz, że nie ma nic lepszego, niż najzwyklejsze „przepraszam”. Klient powinien dostrzec, że przyznajesz się do popełnionego błędu i jest Ci przykro z powodu zaistniałej sytuacji.
Przedłużenie domeny to proces cykliczny. Aby nie stracić swojej domeny internetowej należy pamiętać, że jednorazowe przedłużenie – odnowienie domeny, obejmuje okres 1 roku. Nie ma znaczenia czy jest to domena .pl czy zagraniczna.
Przygotuj się
W tym podpunkcie nie będę się rozwijać, ponieważ cały proces zapobiegania kryzysowi opisałam w poprzednim artykule z tej serii. Najważniejsze, żebyś pamiętał/a o tym, że w firmie powinna być grupa osób, która na wypadek kryzysu będzie potrafiła podjąć odpowiednie działania. Nie zapomnij też o przygotowaniu strategii, dzięki której łatwiej będzie zarządzać kryzysem.
Przeciwdziałaj
Postaraj się zrobić listę problemów, na które najczęściej skarżą się klienci i następnie podejmij odpowiednie kroki, aby je zwalczyć. Jednak w tym przypadku musisz uważać na obietnice, jakie dajesz klientom. Jeśli zauważą, że obiecałeś im zmianę na lepsze i po długim czasie nic takiego nie następuje, może zakończyć się to poważnymi kłopotami. Działaj odpowiedzialnie i nie rzucaj słów na wiatr!
Popraw się
W tym kroku jest czas na realizację obietnic, które zadeklarowałeś/aś się spełnić. Oznacza podjęcie rzeczywistych działań w celu zapobiegania problemowym sytuacjom. Może być to przykładowo zmiana procedur lub zatrudnienie kolejnej osoby do działu obsługi klienta.
Powetuj
Najprościej mówiąc jest to rekompensata dla niezadowolonego klienta. Jej forma jest zależna od charakteru działalności Twojej firmy. Może to być zniżka na kolejny zakup, zwrot pieniędzy, przesłanie firmowego gadżetu lub nawet darmowa kolacja dla dwóch osób, jeśli mówimy o branży gastronomicznej.
Zależy mi, żebyś zapamiętał jedną, kluczową rzecz. Mianowicie podstawową zasadą w walce z kryzysem jest reakcja. Niezależnie od tego, jak jest poważny – nigdy nie milcz i nie zamiataj problemów pod dywan! Aby zapobiec dalszemu rozwojowi kryzysu ważne jest szybkie i rozważne reagowanie, a także precyzja w przekazywaniu różnych informacji.
Jak z kryzysem radzą sobie duże marki?
Chciałam pokazać Ci dwa przykłady firm, które wzorowo poradziły sobie z kryzysem, a nawet przekształciły porażkę w sukces.
Jeden z konsumentów złamał sobie ząb jedząc czekoladę z orzechami firmy Milka, ponieważ w środku znajdował się kawałek skorupy orzecha. Napisał wiadomość na Facebooku do firmy Mondelez, na co padła klasyczna odpowiedź – sprawą zajmą się eksperci.
Jednak w tym przypadku sprawa naprawdę trafiła w ręce profesjonalistów. Poszkodowany klient w krótkim czasie otrzymał oficjalny list z przeprosinami, koszyk pełen słodyczy oraz chęć rekompensaty finansowej ewentualnych zabiegów u dentysty. Wzorowa reakcja!
Firma Diesel świetnie poradziła sobie z hejtem, z jakim spotykała się na mediach społecznościowych. Wypuściła specjalną kolekcję ubrań, na których naszyte były fragmenty obraźliwych tekstów internautów. Poza tym każda chętna osoba mogła przyjść do sklepu stacjonarnego i naszyć dowolny tekst na swój element garderoby. W sieci powstała także specjalna zakładka, dzięki której internauci mogli dodawać do swoich zdjęć napis zawierający tekst hejtu, z jakim oni sami się spotykają.
Kampania odniosła światowy sukces i jest przykładem tego, że nieszablonowy i kreatywny pomysł na walkę z kryzysem okazał się strzałem w dziesiątkę.
